Vendre avec du texte

Un peu de politesse et d’attention chez un vendeur peuvent tout changer. Sur le web, tout passe par votre contenu…

Si un vendeur se montre désagréable dans une boutique, il est toujours possible qu’un autre vendeur le remarque et vienne sauver la situation. Sur le web, ce n’est pas possible.

Quelques lignes de texte en plus ne changent strictement rien au coût global, ni au coût de fonctionnement d’un site. Quelques lignes mal écrites, ou plutôt expédiées, sont méprisantes pour le visiteur.

Exemple avec le site de La Redoute sur lequel je viens de passer une commande.

Et la politesse ?

Après avoir validé et payé ma commande, un écran avec le certificat de paiement s’affiche, puis c’est le retour sur le site sur lequel s’affiche ceci :

Ξ Même pas un merci ? Ξ
(copie d’écran de LaRedoute.fr)

Je viens de finir ma commande, c’est la seconde en deux semaines et je n’ai même pas droit à un simple merci ? On me fait juste remarquer que mon panier est vide ?

Dans mon supermarché favori, quand je pars, la caissière me sourit en disant « Au revoir, à bientôt ». C’est chaleureux et ça ne coûte rien à personne. Pourtant, ça contribue, et de loin !, à faire de ce magasin, mon favori.

Expliquer les termes de l’entreprise

Toujours connectée sur le site de LaRedoute.fr, j’en profite pour aller m’enquérir de ma commande précédente qui n’est toujours pas livrée près de deux semaines après. Il est indiqué « En cours d’acheminement ». J’ignore ce que cela signifie et clique donc sur le lien vers la légende. Voici ce qui s’affiche :

Ξ Explication du terme « En cours d’acheminement » Ξ
(copie d’écran de LaRedoute.fr)

Cela ne me donne aucun délai, même approximatif. Je n’ai aucun renseignement, aucune façon de suivre mon colis. Quel est le progrès depuis l’époque de la commande par téléphone ?

Il se trouve que, ces derniers temps, j’ai acheté dans plusieurs boutiques d’e-commerce dont Cultura, Cdiscount, Amazon, BienManger et, donc, LaRedoute. C’est de loin, de très loin, ce site qui semble le moins professionnel. Pour un ancêtre de la VPC, c’est navrant.

Cependant, ça n’a rien d’étonnant. LaRedoute.fr continue de penser « print », c’est à dire à voir dans chaque ligne de texte, un surcoût très important. Le média est différent, la réflexion doit être différente.

Ce qui aurait tout changé

En plus de la politesse de base, il manque un contenu de suivi qui indique au visiteur qu’il est reconnu. Par les cookies, il est facile de connaître son historique, il faut exploiter cette ressource.

Après une commande, le minimum est de remercier. Ensuite, il serait agréable de proposer un texte d’explication sur les suites données à cette commande (délai estimé de traitement, date approximative d’expédition ou/et de livraison), etc.

Ensuite, la légende des termes gagnerait à être plus claire. Tout ce que je sais, c’est que mon colis est quelque part sur la route. Qui me l’amène ? La Poste ou un transporteur ? Puis-je suivre le colis en ligne via son identifiant ?

Enfin, puisqu’il est impossible de lire sur mon visage si je suis satisfaite de la réponse qui m’est apportée, il faut soit proposer un lien vers un formulaire de contact où je pourrais éventuellement poser une question, soit, au minimum, proposer des cases à cocher (« La réponse apportée vous a-t-elle satisfait(e) []Oui []Non », par exemple).

Je ne crois pas qu’une société puisse, à l’heure actuelle, se permettre de traiter ses clients avec un tel mépris. Je ne crois pas non plus que LaRedoute ait eu la moindre volonté de mépriser ses visiteurs. Il n’y a là qu’une faute lourde due à l’incompétence et non à la malveillance.

Une réflexion au sujet de « Vendre avec du texte »

  1. Je suis tombée sur ce blog par hasard et j’en suis ravie. Je lis tes articles avec plaisir et j’y reviens souvent.
    Pour ma part, je trouve qu’au niveau de la communication La Redoute s’est fait largement devancée par son concurrent 3 Suisses.

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