Twitter : y être bien

Twitter est un outil formidable dont même les politiques commencent à percevoir l’intérêt. Bien qu’il n’existe pas à réellement parler de « communauté Twitter », il y a des règles à respecter et des choses à savoir pour y être à l’aise. Ceci est le premier d’une série d’articles consacrés à Twitter. Vous pourrez les retrouver facilement grâce au tag « Twitter-howto« .

Pourquoi être sur Twitter ?

En tant qu’individu

Twitter est un formidable outil de veille et de communication.

En effectuant des recherches sur les thèmes qui nous intéressent, on trouve vite les comptes les plus pertinents sur ces sujets et il est alors facile d’effectuer une sélection de comptes à suivre.

Pour suivre l’actualité en général, par exemple, on peut suivre les comptes Twitter des grands quotidiens plus ceux de quelques journalistes comme Jean Quatremer ou Christophe Barbier.

Quand on travaille de façon plus ou moins isolée (télétravail, freelance, nomade,…), Twitter permet de rester en contact avec ses collègues ou ses amis de façon beaucoup moins intrusive que par téléphone, même un simple SMS.

Pour une marque

Pour une entreprise, être sur Twitter permet d’occuper la place avant qu’un coucou ne s’y mette. Qui sait quels dégâts il pourrait causer à votre image ?

Il ne suffit pas d’ouvrir un compte au nom de votre entreprise ou de l’une de vos marques. Il faut aussi animer ce compte en publiant régulièrement et en répondant à un maximum de questions ou remarques. L’ouverture d’esprit est la clé de la réussite sur Twitter.

Précieux feedback

Beaucoup d’entreprises vont dans le mur par manque de visibilité sur l’attente de leurs acheteurs. Un site web bien configuré permet d’en apprendre beaucoup sur le comportement de ses visiteurs, j’en avais parlé dans « Ne soyez pas trop curieux avec vos visiteurs« , mais ces statistiques peuvent vous laisser frustrés sur de nombreux points.

Pourquoi ces visiteurs ont-ils abandonné leur panier en route ? Pourquoi celui-ci a-t-il parcouru les pages au hasard ? Pourquoi quelques autres ont commandé une fois puis ne sont jamais revenus ?

Autant il m’arrive souvent d’être très contente d’une commande en ligne, autant j’ai rarement le temps et l’envie de répondre aux questionnaires d’enquête de satisfaction. Même si quelques petits détails m’ont agacée lors de la commande, je prends rarement la peine d’y répondre.

Si l’entreprise a un compte Twitter, en revanche, je peux lui envoyer un message lui expliquant que le menu a parfois un comportement aléatoire ou que le colis a été mal préparé (avec le lourd au dessus du fragile, par exemple). Ça ne me prend qu’une minute et je passe immédiatement à autre chose.

Que publier sur Twitter ?

Selon que le compte est public ou privé, le ton peut être plus ou moins libre. Pour une marque, le compte doit être grand public et suffisamment intéressant pour attirer de nouveaux followers. Les internautes sont facilement moqueurs et ils ne louperont pas un échec de communication 2.0.

Sans aller jusqu’à une transparence totale, je conseille d’être honnête et ouvert sur l’entreprise et la marque. Parler d’une erreur stratégique ou d’un incident de fabrication ne dévalorisera pas votre image auprès de vos followers, au contraire ! L’humilité est toujours très appréciée. Dire « Nous avons fait une erreur, nous vous demandons pardon et nous avons entendu vos reproches » suffit le plus souvent à éviter un clash majeur… À condition toutefois de le prouver dans les faits !

Profitez aussi de cet outil pour mettre en valeur les engagements de l’entreprise (commerce éthique, bio, soutien à des associations, etc.). Si vous organisez des promotions, faites-le savoir. Vous pouvez même réserver des promotions exclusives à vos followers, on n’attrape pas les mouches avec du vinaigre.

Ne vous focalisez pas sur votre entreprise. Si vous vendez des produits bio, parlez de l’actualité du bio, des associations et de leurs actions. Cela ne détournera pas vos followers de votre entreprise mais, au contraire, cela donnera du poids à votre engagement.

Idéalement, votre compte Twitter devrait être accompagné d’un blog au ton identique. Il n’est pas nécessaire d’y écrire de très nombreux billets, 2 à 3 par semaine suffisent amplement pour peu qu’ils soient bien écrits, intéressants et agréables à lire.

Prochaînement, je vous parlerai des règles à suivre sur Twitter et sur les curieuses habitudes de ses utilisateurs.

Si le sujet vous intéresse, contactez-moi pour que nous en parlions. :)

[Copyright : Delphine Dumont – Tous droits réservés]

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