Orange, une compagnie qui moisit à vue d’oeil…

Par Delphine Dumont, le 8 janvier 2008 | Internet

Pendant que j’étais privée d’Internet, plusieurs personnes ont eu la gentillesse de m’appeler, de prendre de mes nouvelles et de m’apporter leur soutien. Je les en remercie encore. Elles ont eu un autre point commun, c’est qu’elles m’ont toutes dit : “Quand tu vas revenir, ça va saigner pour Orange !”. Elles me connaissent bien… :)

Je vais certainement les surprendre mais je n’ai aucune envie de faire ce billet acide pour raconter mes déboires. Non pas que je n’éprouve aucune colère envers les manquements répétés et lourds de France Télécom/Orange, mais tout simplement parce que je suis persuadée que cela ne changerait rien.

Orange/France Télécom se donne beaucoup de mal pour montrer son incompétence. Ni en agence, ni en ligne, vous ne pouvez avoir un conseiller qui comprenne ce que vous lui racontez, qui puisse suivre votre histoire, qui connaisse même seulement les offres en cours. C’est une règle absolue.

Comme toute règle absolue, elle est confirmée par une merveilleuse exception : un jeune homme que j’ai eu en ligne alors que je désespérais. Il a reconnu que son entreprise était imparfaite, changeant ainsi agréablement du discours que j’entendais jusque là (le client a toujours tort), reconnu bien des faits qui étaient niés par son entreprise et pourtant avérés par de nombreux témoignages (au sujet de la Livebox, principalement), etc…

Surtout, surtout, attitude réellement rare chez France Télécom/Orange, il a eu une attitude commerciale ! Conscient des désagréments que je subissais, il m’a proposé de doubler mon débit. Quand ma connexion est enfin revenue, elle était, comme il me l’avait promis, passée de 512k à 1 méga sans surcoût. Ce monsieur était une perle au milieu de la fange et je ne le remercierai jamais assez. Je regrette de ne pas avoir noté son nom. Faute de mieux, je ne peux que lui dire : “Merci, monsieur”. :)

Je ne veux pas accabler les autres personnes que j’ai en ligne. Dans leurs voix, dans leurs expressions, dans leurs non-dits même, on entend toute l’incurie de leur hiérarchie, toute sa négligence et son incompétence. Les conseillers n’ont pas accès aux bons dossiers, ils n’ont aucun document de référence, ils ne savent pas, ne savent pas, ne savent pas…

Je ne crois plus qu’un seul dirigeant d’Orange/France Télécom ait encore en tête ce que doit être une entreprise commerciale. Je comprends mieux pourquoi ils s’étonnent toujours du succès de leurs concurrents, de l’hémorragie continue de leur clientèle. J’en viens même à me demander s’il y a un dirigeant chez Orange/France Télécom ???

L’impression donnée par cette entreprise est celle d’une guéguerre de petits chefs, de stress intense et de lutte de clans. Plusieurs fois, tandis que j’attendais une réponse, le micro n’avait pas été coupé. C’est nouveau, avant les conseillers le faisaient systématiquement, je subodore un acte manqué. Toujours est-il que j’entendais tout : beaucoup de disputes, de remarques désabusées, etc… Bref, une ambiance totalement malsaine.

Vous pensez que j’exagère à propos de l’incompétence d’Orange/France Télécom ? Regardez donc ce qu’Orange m’a envoyé quand je les ai appelés pour dire que je n’avais toujours pas de connexion :

Chez Orange, quand tu n'as pas de connexion, ils t'envoient un mail !
Ils m’ont envoyé un mail !
Un mail !…
(cliquer sur l’image pour l’agrandir)

Voila, puisque je n’ai pas de connexion, je n’ai qu’à recevoir et lire leur mail, puis cliquer sur le lien pour savoir comment faire quand je n’ai pas de connexion. C’est puissant, non ? Si…

Je ne sais pas trop comment je dois prendre l’image du gamin qui gribouille sur la boîte ? Le client Orange est mignon mais un peu con, on va lui expliquer avec des mots simples ?

Alors, non, je ne ferai pas ce billet acide pour détailler toutes les stupidités que j’ai entendues, me moquer des conseillers qui en savaient moins que moi sur leur entreprise ou des 10 14 censés être régionalisés et qui vous font aboutir n’importe où. Orange/France Télécom est une diligence dont le conducteur a sauté en marche. Les passagers ne peuvent plus croire qu’en les chevaux…

Delphine Dumont
www.RedacBox.fr, mon site professionnel

A l’intention des petits chefs de chez Orange/France Télécom, il est inutile d’aller tomber sur le paletot des conseillers en ligne parce qu’ils n’ont pas fermé leur micro. Il en faudra plus que ça pour masquer votre incompétence. Formez-les et soutenez-les si vous ne voulez pas que les clients puissent s’apercevoir d’un malaise.

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Technorati Tags : Orange, France Télécom, connexion

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13 commentaires pour “Orange, une compagnie qui moisit à vue d’oeil…”

  1. -|- Balise dit :

    Orange/FT a quand même un avantage. Ils te gèrent ta paire de cuivre depuis la prise dans ton couloir jusqu’à leurs infrastructures. Et ça, crois moi, de la part de quelqu’un qui a dû faire venir un électricien (et qu’en a eu pour 200 euros) pour venir brancher les câbles dans les placards entre le bas de l’immeuble et ladite prise dans le couloir, c’est précieux…

    (Bon, sinon, chuis quand même assez d’accord. La preuve en est qu’au moment de l’électricien, j’en étais à râler "mais il vont même REUSSIR A ME FAIRE REGRETTER FT" ;) )



  2. -|- Delphine Dumont dit :

    Je suis d’accord avec toi, tout n’est pas mauvais chez Orange/FT. Il parait que leurs techniciens sont même très bons. Le problème, c’est cette impression que cette boîte n’est pas dirigée et que tout part en gonade… :(



  3. -|- Rikko dit :

    Orange, c’est la couleur de Casimir, on devait s’attendre à ce que ce ne soit pas très sérieux….

    Ils aurait du appeller ça VIOLET…
    ça ça a de la gueule !

    Et j’ai honte pour toi Delphes, comment oses tu t’en prendre aux tizenfants Getty qui gribouillent les boites (c’est parce que la Livebox est désynchronisée)



  4. -|- Delphine Dumont dit :

    Je me suis pas m’occuper du ptit Getty, j’ai même dit qu’il était mignon !
    Violet ! Ça aurait eu de la gueule, c’est clair. ;)



  5. -|- Axel dit :

    Yop yop

    Quand tu un problème avec Orange, tu m’A.P.P.E.L.L.E

    Après, j’explique, tu as compris le coup ?

    + sérieusement, j’ai une bonne relation qui bosse chez orange (service internet, ta région en plus), je pense que tu as du tomber sur lui, sur son centre d’appel, ils doivent etre 2 a etre a peu près compétent au niveau gestion client / commercial !

    Donc, la prochaine fois, tu me dis, je te passerai sa ligne directe ;)



  6. -|- Aymeric Jacquet dit :

    Histoire de te rassurer Delphine.

    Moi aussi je suis tombé sur quelqu’un de bien un jour quand j’ai gueulé sur le fait que je n’avais pas été prévenu des changements de tarifs et qu’il n’était pas normal que je paie ma ligne 2 megs le même prix qu’une 8 megs + TV.

    La personne m’avais refait mon abonnement en y aposant une réduction de 5 euros pour cause de différence de débit fourni.

    3 mois plus tard je me rends compte que le prix était revenu à la normale. Ma femme appelle et voici en substance la réponse de la "conseillère" au téléphone :

    Ah non, ce n’est pas possible, cela n’existe pas vous devez payer le tarif plein.

    Ma femme : "attendez on ne va pas payer el prix d’une connec 8 megs + TV alors que vous nous fournissez à peine du 2 megs.

    La "conseillère : " Si ça ne vous plait pas vous pouvez toujours prendre l’abonnement à 1 meg qui lui a un tarif existant"…



  7. -|- Delphine Dumont dit :

    Akwel > Je veux bien t’appeler, sweety, mais déjà, il faudrait que j’ai ton numéro ! ;D
    Merci de l’offre quand même. Et je ne sais pas si c’est ton pote que j’ai eu, mais c’était bien quelqu’un d’aussi intelligent que charmant ! :)

    Aymeric > Merci pour cette anecdote même si elle me rassure moyennement ! ;)
    Mais ça illustre parfaitement cette impression que personne ne dirige personne, que personne n’a les mêmes infos que ses collègues, etc…



  8. -|- Rikko dit :

    N’y a-t-il pas matière à faire un blog juste pour les aphorismes d’Orange ?

    J’ai moi même eu une fois un fou rire (un fou rire cher vu les prix de connexion avec les différents plateaux de support…)
    Ma cnx orange ne fonctionnais pas et le gars me demande si mon téléphone fonctionne…. =(
    Je lui ai dis : "non, je suis en train de parler dans une banane à un singe et la magie de l’electronique fais le reste".
    Ce qui m’a fais le plus rire, c’est quand il m’a dis : mais meussieurs, vous pourriez appeler depuis un portable ! (genre je fais le malin).
    Et que je lui ai répondu :"j’en conviens, mais je vous rapelle que suite à + de 20 mn de débat sur des trucs hautement utiles du genre "avez vous un modem-oui-est-il branché-oui-eski clignote-oui-comment-bien-et vous avez un PC-oui etc…" c’est vous qui venez de me rappeler sur mon fixe….

    Finalement,chez Orange (ex wanadoux) c’est des grands drôle !

    Mais je continu à militer pour que ce soir rebaptisé VIOLET !
    Na !



  9. -|- Delphine Dumont dit :

    ENORME ! :’D



  10. -|- Wiiiizzzz dit :

    Oui, d’accord avec tout ça ils sont super pénibles.
    Mais est ce mieux ailleurs ?
    Pas sur, c’est pour ça qu’Orange tient encore a peu près debout.
    Et puis, avec Orange, faut s’attendre a avoir des pépins (ça, c’était pour la blague à deux balles :)



  11. -|- Delphine Dumont dit :

    Je suis d’accord avec toi. Quand j’étais chez Tiscali, c’était la misère aussi. En revanche, pour mon portable, je suis chez Bouygues et là, le service est impeccable, irréprochable, parfait. Quand on te dit qu’on te rappelle, on te rappelle en temps et en heure. Quand tu poses une questions, on te donne la bonne réponse. Ils connaissent ton historique, les offres en cours, etc, etc… Je sais qu’ils ne sont pas parfaits, mais sur ce point-là, c’est du 20/20 ! :)

    Pépins : mouarf ! ;D



  12. -|- Rikko dit :

    @ wizzzz : tu vois, avec VIOLET, pas de pépins…. ya pô à dire, c’est mieux !

    @ Delphes : j’ai un abo SFR, j’ai pas de soucis…



  13. -|- Personne dit :

    Bananier à tous !

    Tiens, pourqupi pas Banane plutot que Violet d’ailleurs ? Ca serait au moins représentatif de la considérantion apportée au client :D
    Sinon Balise, à 200, ça te fait presque un an d’abonnement FT… Donc si tu utilises ton bousin un poil plus longtemps, tu vas quand même l’avoir amorti, et d’ici, la greffe de neurone aura peut-être pris chez le promoteur qui fera cabler les prochains apparts ;p
    Wizzz: Non, ce n’est défnitivement pas mieux ailleurs, c’es juste que le prix est plus en rapport avec le (l’absence de?) service :D

    Et encore bananier 2008 à tous (et toutes biensur !) :D

    PS: et Orange a bien du me coûter une cinquantaine de places à OGame :/



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